Draagvlak in informatiemanagement: de sleutel tot succesvolle verandering

Neem bijvoorbeeld de introductie van een nieuw werkproces: klantvragen moeten voortaan centraal worden geregistreerd. In de praktijk gebeurt er echter van alles – behalve dat. Sommigen maken notities in Word, anderen gebruiken hun mailbox als archief, en weer anderen schrijven helemaal niets op. Het gevolg? Informatie raakt versnipperd of verdwijnt. Niemand weet wie waar mee bezig is, wat de status is, of hoe lang een vraag al openstaat. Klanten voelen zich niet gehoord, raken gefrustreerd en zoeken andere wegen om wél een antwoord te krijgen. Ondertussen ontbreekt het de afdeling aan overzicht en inzicht. Er ontstaan misverstanden, dubbele acties, ruis en wantrouwen. Dát willen we niet.

Herken jij jouw team of organisatie in onderstaande uitdagingen, dan is er waarschijnlijk sprake van gebrek aan draagvlak voor bepaalde onderwerpen. Je kunt je voorstellen dat dergelijke uitdagingen elkaar versterken, waardoor een soort domino-effect van problemen ontstaat. Dit zal het vertrouwen in de organisatie en elkaar geen goed doen. 

• Van bovenaf wordt besloten dat het primaire systeem vervangen moet worden door een ander (goedkoper) systeem. Gebruikers voelen zich niet gekend en raken gefrustreerd.
• Ondanks voldoende middelen worden concrete doelstellingen niet gehaald of met te lage kwaliteit opgeleverd.
• Je I(C)T leverancier implementeert een update zonder hierover te communiceren, met vertraging van processen en wantrouwen in functioneel beheer of de informatievoorziening tot gevolg.
• Functioneel beheer krijgt tegenstrijdige opdrachten van verschillende afdelingen, waardoor onduidelijkheid en inefficiëntie ontstaan.
• Er zijn spanningen of conflicten binnen het team of de afdeling, bijvoorbeeld doordat er tegengestelde belangen spelen.

Draagvlak gaat over instemming, betrokkenheid en de bereidheid van mensen om zich achter een idee of initiatief te scharen en de verandering tot een succes te brengen. In organisaties, en zeker binnen informatiemanagement, is draagvlak cruciaal. Informatiemanagement raakt namelijk altijd hoe mensen werken, samenwerken en beslissingen nemen. Zonder draagvlak komt een verandering óf niet van de grond (ze blijft hangen in plannen) óf ze wordt wel uitgerold, maar niet gedragen. Er ontstaat een situatie waarin de techniek wel aanwezig is, maar de praktijk eromheen faalt.

Er zijn een hoop signalen die aangeven dat er te weinig of misschien helemaal geen draagvlak is. Hieronder staan er een aantal opgesomd:

• Projecten lopen vertraging op
• Systemen worden niet gebruikt zoals bedoeld
• Processen worden niet gevolgd
• Informatie wordt niet gedeeld of benut
• Mensen verliezen hun interesse en motivatie
• De productiviteit daalt
• Communicatie stagneert
• Samenwerking wordt stroef
• Zelfs de kleinste beslissingen worden betwist

Helaas is dat niet waar. Want zonder draagvlak op de werkvloer worden ook goedbedoelde strategieën niet effectief uitgevoerd. Cruciale processen lopen ernstige vertraging op of komen stil te liggen. Dit werkt natuurlijk ook andersom. Wanneer je als IV-professional aan de slag wil met bijvoorbeeld verbetering van IV-processen die de organisatie raken, zul je hiervoor draagvlak moeten vinden bij het management van de organisatie. Doe je dat niet, dan zullen al je goede bedoelingen verspilling van tijd en energie zijn.