Hoe maak je een goede Service Level Agreement (SLA)?
Een Service Level Agreement is belangrijk om een goede kwalitatieve samenwerking met een leverancier te onderhouden. Het is een document over het niveau en kwaliteit van de diensten.
Wat is een SLA?
Je beschrijft in een SLA aan welke kwaliteitseisen de leverancier moet voldoen. Denk bijvoorbeeld aan beschikbaarheid van software. Of welke ondersteuning de leverancier biedt. Een SLA zorgt voor duidelijkheid. Zowel voor jou, als voor de leverancier. Jij weet wat je mag verwachten van de leverancier. En de leverancier weet aan welke eisen en afspraken moet worden voldaan. Een goede SLA is een belangrijke basis voor een succesvolle samenwerking. Als er twijfels zijn over de dienstverlening van de leverancier kan je terugvallen op de SLA. Maak daar ook afspraken over met elkaar: wat zijn de stappen/consequenties als er niet voldaan wordt aan de afgesproken kwaliteit? Dat is overigens niet het hoofddoel. Dat is nog altijd: duidelijkheid voor een goede samenwerking.
Wat is een SLA niet?
Een SLA is geen contract. Een SLA is ook niet bedoeld om doelstellingen vast te leggen.
Een SMART SLA
Het opstellen van een SMART SLA, zorgt ervoor dat je kan meten of er aan de afgesproken normen wordt voldaan. (SMART: Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdsgebonden).
Download hier het SLA-template
Een Service Level Agreement is een uitgebreid document. Het kan lastig zijn om te bepalen wat je hierin beschrijft. Daarom hebben wij een SLA-voorbeeld sjabloon voor je gemaakt. Dit kan je gebruiken om een goede SLA op te stellen. Hieronder kan je het sjabloon voor het Service Level Agreement downloaden.
Gepubliceerd in
