Download: Service Level Agreement (SLA) template

Een Service Level Agreement, oftewel SLA, is een document waarin je vastlegt aan welke kwaliteitseisen een leverancier moet voldoen. Denk hierbij aan afspraken over:

• Beschikbaarheid van software of systemen
• Reactietijd bij storingen of vragen
• Ondersteuning en bereikbaarheid

Een SLA biedt duidelijkheid voor beide partijen. Jij weet wat je mag verwachten, en de leverancier weet waaraan hij moet voldoen. Daarmee is een goede SLA de basis voor een duurzame en professionele samenwerking.

Een SLA helpt niet alleen bij het inrichten van de samenwerking, maar ook bij het bewaken van de servicekwaliteit. Loopt de dienstverlening anders dan afgesproken? Dan kun je terugvallen op de afspraken in de SLA.

💡 Tip: Maak ook afspraken over de vervolgstappen als de afgesproken kwaliteit niet wordt behaald. Denk aan escalatieprocedures of boetebepalingen. Dit zorgt voor transparantie én verantwoordelijkheid.

Een SLA is géén juridisch contract of een plek voor commerciële doelstellingen. Het is een operationeel document, bedoeld om wederzijdse verwachtingen over de dienstverlening vast te leggen.

Een goede SLA is SMART geformuleerd:

• Specifiek: wees duidelijk over de dienst
• Meetbaar: leg meetbare criteria vast
• Acceptabel: de afspraken moeten realistisch én haalbaar zijn
• Realistisch: stem af op de praktijk
• Tijdsgebonden: geef aan binnen welke termijn doelen gehaald moeten worden

Een SMART SLA maakt het mogelijk om prestaties te meten en bij te sturen waar nodig.

Een heldere SLA zorgt voor vertrouwen, grip en wederzijds begrip. Maar een Service Level Agreement is een uitgebreid document. Het kan lastig zijn om te bepalen wat je hierin beschrijft. Daarom hebben wij een SLA-voorbeeld template voor je gemaakt. Dit kan je gebruiken om een goede SLA op te stellen. Hieronder kan je de template voor het Service Level Agreement downloaden.