SLA's en DAP's: waarom heb je die nodig?

Bij het gebruik en beheer van informatievoorziening (IV) zijn vaak veel partijen betrokken. Elk met hun eigen rol, verantwoordelijkheden en belangen. Toch blijkt in de praktijk dat het zelden echt duidelijk is wie waarvoor verantwoordelijk is. Dat leidt regelmatig tot frustatie, misverstanden en inefficiëntie.

Formele afspraken, zoals SLA's (Service Level Agreements) en DAP's (Dossiers Afspraken en Procedures), zouden dat moeten voorkomen. Maar in veel organisaties ontbreken die afspraken óf liggen ze ongebruikt in een la. Zeker binnen de eigen organisatie: tussen functioneel beheer, ICT en de business zijn heldere werkafspraken eerder uitzondering dan regel. En dat is een gemiste kans.

Klik en ga snel naar:

De 2 belangrijkste doelen van een SLA SLA versus DAP Wat maakt een goede afspraak? KISS principe (Keep It Short And Simple)

De 2 belangrijkste doelen van een SLA

Er leeft nog altijd het hardnekkige idee dat je met collega's geen formele afspraken maakt. Het voelt 'overdreven' of zelfs vijandig. Een businessmanager zei ooit: "Een SLA met onze interne ICT? Zinloos, ik kan er toch geen boeteclausule in zetten." Maar als je in een samenwerking al denkt aan boetes, ligt het probleem elders.

Formele afspraken moeten twee belangrijke doelen dienen:

Het verschaffen van duidelijkheid
Het voorkomen van misverstanden en problemen

Geen controlemechanisme, maar een hulpmiddel om goede samenwerking mogelijk te maken. Zeker in complexe IV-omgevingen, waarin meerdere afdelingen afhankelijk zijn van elkaars werk, is het essentieel om vooraf verwachtingen te verhelderen. Wie doet wat? Wat mag je wanneer verwachten? En wat niet?

SLA en DAP: elkaar versterkend

Een SLA richt zich meestal op hoofdlijnen: wat wordt er geleverd, tegen welke kwaliteit en onder welke voorwaarden. Dat is nuttig voor het management, maar zegt op de werkvloer vaak weinig. Daar komt het DAP in beeld.

Het DAP vertaalt de SLA naar operationeel niveau. Het beschrijft concreet hoe iets wordt gedaan, door wie, met welkemiddelen en volgens welke procedures. Daar waar de SLA het kader schetst, biedt het DAP de dagelijkse handleiding.

Beide documenten zijn nodig en moeten elkaar aanvullen. Zonder SLA ontbreekt richting. Zonder DAP ontbreekt praktische houvast.

Wat maakt een goede afspraak?

Een goede SLA of DAP is:

Kort en krachtig. Houd het overzichtelijk.
Duidelijk in rollen en verantwoordelijkheden. Geen grijs gebied.
Gemaakt in samenwerking. Met alle betrokkenen aan tafel.
Levend. Regelmatig besproken en bijgesteld als dat nodig is.
Zonder dreigende juridische taal. Vooral bij interne afspraken draait het om vertrouwen.

Keep it short and simple

Wil je binnen jouw organisatie starten met het maken van afspraken? Begin dan eenvoudig. Gebruik het KISS-principe: Keep It Short and Simple.

Focus op de onderdelen die nu de meeste knelpunten opleveren of het grootste risico vormen. Betrek de belangrijkste partijen. Evalueer. Stel bij. En bouw zo stap voor stap een cultuur van samenwerken en heldere verwachtingen op.

Hoe IV experts jouw organisatie kan helpen

Veel weerstand tegen SLA's en DAP's ontstaat uit angst voor controle of gebrek aan vertrouwen. IV experts doorbreekt die weerstanden met een aanpak waarin mens, proces én meetbaar resultaat centraal staan:

Workshops en coaching met directe impact. We werken met jullie eigen praktijkvoorbeelden. Voor bewustwording, vaardigheden en vertrouwen.
Co-creatie van werkbare afspraken. We begeleiden het proces, jullie maken samen de afspraken. Gedragen en realistisch.
Meetbare en blijvende verbeteringen. Quick wins, dashboards en evaluaties maken de meerwaarde zichtbaar en duurzaam.

Herken jij deze uitdagingen en wil je jouw functioneel beheer professioneel op de rails zetten? Spar vrijblijvend met één van onze experts over jouw situatie.

Plan een vrijblijvend adviesgesprek