Download: Template voor SLA, DAP en PDC

In IT- en servicemanagement zijn de SLA, DAP en PDC onmisbare documenten. Elk heeft een specifieke functie in het stroomlijnen van processen en verwachtingen tussen partijen:

Wat is een Service Level Agreement (SLA)?

Een SLA (Service Level Agreement) is een formele overeenkomst tussen leverancier en klant over de dienstverlening. Denk aan:

• Beschikbaarheid van systemen
• Responstijden bij storingen
• Escalatieprocedures

Een goede SLA is meetbaar, concreet en afgestemd op de behoeften van de klant.

Wat is een Dossier Afspraken en Procedures (DAP)?

Een DAP legt operationele afspraken vast tussen interne teams, zoals:

• Verantwoordelijkheden
• Communicatieafspraken
• Procesafhandeling bij incidenten of wijzigingen

Het DAP is minder formeel dan de SLA, maar cruciaal voor een efficiënte samenwerking binnen je organisatie.

Wat is een Producten- en Dienstencatalogus (PDC)?

De PDC is een overzicht van alle diensten die worden geleverd, inclusief:

• Dienstomschrijvingen
• Doelgroepen
• Beschikbaarheid en ondersteuning

De PDC biedt helderheid aan gebruikers én functioneel beheerders.

In onderstaande afbeelding kun je zien hoe deze drie documenten zich met elkaar verhouden. De drie documenten versterken elkaar. Door ze samen te gebruiken ontstaat:

• Duidelijkheid over dienstverlening
• Betere interne samenwerking
• Minder escalaties
• Hoger vertrouwen van eindgebruikers en klanten

Goede afspraken zorgen voor vertrouwen, structuur en duidelijkheid. Maar documenten zoals een Service Level Agreement (SLA), een Dossier Afspraken en Procedures (DAP) en een Producten- en Dienstencatalogus (PDC) kunnen uitgebreid en complex zijn. Het is soms lastig om te bepalen wat je precies moet vastleggen en hoe je dat het beste doet.

Daarom hebben wij voorbeeldtemplates voor je opgesteld. Met deze sjablonen kun je eenvoudig zelf aan de slag met het opstellen van duidelijke afspraken en documentatie. De templates helpen je op weg met structuur, voorbeeldteksten en onderdelen die je zelf kunt invullen of aanpassen. Hieronder kun je het ZIP-bestand downloaden met de drie templates.