Geschreven door Martijn Buurman
Gepubliceerd op
De ontwikkelingen op het gebied van cloud-oplossingen gaan razendsnel. Vrijwel elk primair proces kan ondersteund worden door software uit de cloud: klant- en relatiebeheer (Salesforce, Microsoft Dynamics CRM), productiviteit en projecten (Microsoft Office 365, BaseCamp), productie (SAP, Microsoft Dynamics AX), document- en contentbeheer (Sharepoint, DocBase), marketing (Hubspot, Marketo) en financiën (Exact Online, Twinfield).
Zelfs het realiseren van koppelingen kan tegenwoordig via de cloud (Zapier). Waar voorheen maatwerk echt ontwikkeld moest worden door programmeurs van de leverancier, gaat men nu steeds meer toe naar het op basis van parameters en zelf aanpasbare workflows, stamtabellen, rapportages en schermen passend maken van een ondersteunende applicatie (veelal middels het "knip en plak" principe). Er komt geen regel harde programmacode meer kijken bij het inrichten van de applicatie op basis van de eisen, wensen en processen van de eindgebruikersorganisatie. Als we die ontwikkeling doortrekken dan zal het waarschijnlijk geen tien jaar meer duren voordat er geen enkele software meer lokaal draait behalve de besturingssystemen en browsers.
Grote consequenties voor beheer
Dit gezegd hebbende moeten we ons realiseren dat dit enorme consequenties heeft voor de beheerorganisatie. Systeem- en netwerkbeheer zal zich moeten focussen op het beschikbaar stellen en onderhouden van de internetverbinding, het interne netwerk, de werkstations en andere devices. Dit zal voornamelijk op afstand plaatsvinden. Applicatiebeheer zal ook extern worden belegd en voor een groot deel verschuiven naar de leveranciers van de cloud-oplossingen. Het beschikbaar maken en houden van de applicatie, het doorvoeren van wijzigingen, het beheren van de onderliggende databases, het realiseren en in stand houden van koppelingen en het oplossen van technische problemen in de software is geen interne aangelegenheid meer en blijft ook goeddeels "onder water". En voor de gebruikersorganisatie geldt nog altijd: de software moet gewoon werken....
Zaken als autorisatiebeheer, de opleiding en begeleiding van eindgebruikers, het schrijven van maatwerk handleidingen, het beheer van stamtabellen, het maken van (management)rapportages en het opstellen en monitoren van SLA's zijn daarbij belangrijke aandachtspunten. Nu vaak nog noodgedwongen belegd bij IT-ers, maar gezien de verplaatsing van IT-activiteiten naar de externe leveranciers zal hier ook een verschuiving moeten plaatsvinden. Deze activiteiten zou je als organisatie namelijk nooit uit handen willen geven, ze liggen té dicht tegen de dagelijkse processen aan. Men heeft iemand nodig die duidelijk zicht heeft op en kennis heeft van de bedrijfsprocessen, makkelijk kan praten met zowel de eindgebruiker, de manager en de leverancier en in staat is om de vertaalslag te maken van de wensen van de eindgebruiker naar inrichting van de software. Kortom: men heeft een goede functioneel beheerder nodig.
Functioneel beheerder wordt IT-regisseur
Op dit moment is de functioneel beheerder in veel organisaties nog een op een specifieke applicatie gerichte, veredelde helpdeskmedewerker. Het profiel van de functioneel beheerder zal door de hierboven beschreven ontwikkeling moeten veranderen naar een proactieve IT-regisseur. Niet alleen het management van de eindgebruikersorganisatie moet dit inzien, ook de functioneel beheerders zelf moeten actief aan de slag met het veroveren van de juiste positie in de organisatie (en voorkom daarbij het U-model). Wees zichtbaar in de organisatie, durf "nee" te zeggen waar nodig, luister meer naar de eindgebruiker dan naar de leverancier, stuur op heldere en eenduidige SLA's, toets en test datgene wat de leveranciers opleveren vanuit eindgebruikersperpectief, hou de ontwikkelingen op technologisch gebied en in het bedrijfsproces goed in de gaten en ga focussen op je ultieme doel: een perfect op de bedrijfsprocessen aansluitende informatievoorziening.
