Digitaal is soms fataal

Het digitaliseren van werkzaamheden is niet altijd beter dan iets handmatig aan te pakken. 

Grappig hoe snel er een applicatie bij gehaald wordt, omdat iemand er over gehoord heeft en het ook wil uitproberen. 

Of gewoon omdat het gaaf is hoeveel er al mogelijk is in digitalisering en men daar gebruik van wil maken. Natuurlijk heeft dit vaak ook wel meerwaarde, maar soms wordt om functionaliteit gevraagd die eigenlijk overbodig is als men zich aan de procesafspraken zou houden. Zoals een vraag die ik laatst hoorde: leidinggevenden wilden graag periodiek herinnerd worden aan het goedkeuren van verlofaanvragen. Daar moesten workflows voor worden ingericht en rollen en rechten voor worden aangepast. Terwijl een leidinggevende prima zonder deze functionaliteit kan, en het juist bij zijn taken hoort om de planning op orde te hebben, konden ze toch het systeem (en de functioneel beheerder) de schuld geven als een medewerker niet tijdig goedkeuring kreeg.

Hoe ver ga je met het ondersteunen van zulk maatwerk?

Functioneel beheerders zijn verantwoordelijk om de echte behoefte te bepalen achter zo’n functionele vraag. En daarbij te onderzoeken wat het beste hulpmiddel is om aan deze behoefte te voldoen. Dat kan ook een advies zijn richting proceseigenaar om medewerkers nog eens te herinneren aan de werkafspraken. Bijvoorbeeld: ‘verlofaanvragen worden binnen een week door de leidinggevende beoordeeld’.

Andersom komen we ook vaak tegen dat functioneel beheer wordt geconfronteerd met een nieuwe applicatie die in beheer moet worden genomen, zonder dat FB hierbij van tevoren is betrokken. Zij zien dan vaak te laat dat er functionaliteit is aangekocht die al aanwezig is in een andere applicatie, of dat de impact van het in gebruik nemen van de functionaliteit dusdanig is dat alle zeilen bijgezet moeten worden om het succesvol te implementeren, en er daardoor geen capaciteit meer is voor andere beheer taken of projecten.

Bezint eer ge begint, dat is waar functioneel beheer als adviespartner een belangrijke bijdrage in levert. Daarom suggereer ik tegenwoordig wel eens een nieuwe naam voor deze rol: adviseur procesoptimalisatie. Waarbij aandacht is voor geautomatiseerde en niet-geautomatiseerde oplossingen.

Neem een planbord. Veel teams hebben behoefte aan meer grip op al hun werkzaamheden, en het beter kunnen plannen en prioriteren daarvan. Ik adviseer ze dan vaak te starten met een fysiek bord waarop alle werkzaamheden staan die ze te doen hebben, gepland hebben, nog te wachten staan, etc. In een uurtje komt er dan veel enthousiasme vrij over het resultaat en de mogelijkheden hiervan. Het levert inderdaad meer grip en overzicht op, en er kan beter gepland worden. Al gauw wordt gedacht: dit moet ook digitaal kunnen. Het fysieke bord wordt dan overgezet in een applicatie en er wordt veel tijd gestopt in het opzetten en verbeteren van de inrichting van functionaliteit, en minder aan samenwerken, bespreken waarom iets wel of niet prioriteit heeft, en hoe we dit met elkaar op kunnen pakken. En als ik dan vraag naar de oorspronkelijke behoefte van het planbord dan was het: zicht op waar FB tijd aan besteedt, en daarmee de discussie aan kunnen gaan over of en wanneer er capaciteit is en welke meerwaarde dit verzoek heeft ten opzichte van de andere al geplande activiteiten. Is daar nu echt een digitaal bord voor nodig?