Geschreven door Sirona de Ruiter
Gepubliceerd op
We willen graag meer gestandaardiseerd werken. We willen graag meer grip op ons werk. We willen graag beter kunnen plannen. We vinden dat we vaak overrulled worden. We vinden dat er vaak zomaar nieuwe projecten door onze planning heen lopen…
En het is allemaal waar en ik wil en vind dit ook altijd. Maar het lijkt zo ontzettend lastig om er wat aan te veranderen, want het ligt immers niet altijd binnen je eigen invloedsfeer. Zo lijkt het. En toch geloof ik dat je als team ontzettend veel kunt veranderen en vasthouden. Daar zijn 3 dingen voor nodig:
- het waarom
- keuzes maken op basis van het waarom
- committeren
Het waarom
Hier begint of eindigt alles mee. Zolang je niet weet waarom je iets wil, waarom je iets niet wil, waarom er iets moet veranderen of waarom er iets moet gebeuren, kun je ook geen keuze maken over wát er moet gebeuren en kun je ook niet verder. Laatst had ik een gesprek over gebruikersondersteuning: het team wil graag meer hetzelfde werken. Mooi streven. Het eerste wat ze wilden was dat in ieder geval alle meldingen die via allerlei wegen binnenkomen goed geregistreerd worden in het daarvoor bedoelde systeem. Eén van de meest voorkomende vragen op dit onderwerp aan mij is: ‘Moeten we dan ook alle telefoontjes die we direct kunnen afhandelen registreren?’. Mijn reactie is altijd: ‘Tja, het maakt mij niet uit…’ Kijk, het gaat er niet om wat ik vind, het gaat erom waarom zou je dat wel of niet doen?
Waarom wil je dat? Wat wil je ermee bereiken? Zodra je dat antwoord hebt, weet je ook of het antwoord ja of nee moet zijn. Stel dat het doel wat gesteld is vraagt om echt alle meldingen te registreren, zodat het doel bereikt wordt. Dan is de vraag ‘moeten we alle telefoontjes ook registreren’ geen vraag meer. Het kost misschien extra tijd om alles te registreren, maar als hiermee het doel bereikt wordt is dat niet meer relevant. Het antwoord kan ook nee zijn, niet alle meldingen. Dan is de volgende vraag: welke dan wel en welke dan niet, met in het achterhoofd: blijft het doel overeind? Keuzes maken en vasthouden.
Keuzes maken
Een andere vraag die ik vaak hoor is: ‘moet ik dan zelf de vraag registreren van de beller of kan ik de beller vragen dit te doen?’ Oprecht ook een goede vraag, maar ik weet het niet. Het ligt eraan welk doel je hebt. Wil je klantvriendelijk, efficiënt, effectief of iets anders zijn? Dit bepaalt namelijk hoe je hiermee om wil gaan. Maak in ieder geval samen een keuze. Stel dat het team gaat voor efficiëntie: dan kan de uitkomst zijn dat je de klant vraagt zijn vraag in te dienen via de digitale weg. Keuzes maken en vasthouden.
Een ander voorbeeld: ‘We laten vaak een vraag van een directeur voor gaan op een andere vraag, ondanks dat zijn vraag minder prio heeft. Maar het is de directeur, die wil niet wachten.’. Mijn vraag is dan: Waarom wordt de directeur anders behandeld dan anderen? Welke afspraken hebben jullie gemaakt over jullie klanten, zijn alle klanten hetzelfde, ja of nee? Maken we onderscheid in klanten/klantgroepen?
Is het antwoord: alle klanten zijn hetzelfde, dan valt ook die directeur onder dezelfde afspraken als ieder ander en dus moet hij hetzelfde behandeld worden. Dit klinkt heel makkelijk, maar geloof me, als je hier samen heel duidelijk in bent en elkaar hierin steunt kan ook die directeur netjes op zijn beurt wachten en op basis van prioriteit van de vraag geholpen worden. Blijkt dat vanwege ‘het waarom’ onderscheid gemaakt moet worden in klantgroepen, dan zou de volgende vraag kunnen zijn: wat is de criteria van elke klantgroep en welke prioriteit ligt hier dan onder. Keuzes maken en vasthouden.
Oke, so far so good. Maar wat als iemand van buiten het team de afspraken probeert te ontwijken? En geloof me, dat gaat geheid gebeuren… Choose your battles: wees in ieder geval duidelijk in de werkwijze en afspraken richting je klanten. Maar bespreek ook deze situaties binnen je team: wat doen we als iemand toch vindt dat hij wel recht heeft op een voorkeursbehandeling? Als je weet hoe jullie daar mee om willen gaan, dan kun je ook handelen. Hebben jullie hier geen keuzes in gemaakt, kun je ook niet adequaat handelen en kan betrokkene mooi om de afspraken heen. Keuzes maken en vasthouden.
Committeren
Samen committeren aan de keuzes die op basis van het waarom gemaakt zijn. Ik zie het heel vaak gebeuren dat het houden aan een keuze of afspraak toch soms net even per ongeluk vergeten wordt, omdat het net even niet uitkomt of net even sneller is om het niet te doen. Het vervelende hiervan is dat het direct alles omvertrekt. Gelukkig weet ik ook dat wanneer je vanuit ‘het waarom’ gaat werken, het vasthouden aan de keuzes en afspraken een stuk makkelijker is. Vergeet niet dat wanneer je hier samen ‘ja’ tegen zegt, het ook makkelijker is om elkaar hier op te attenderen en hierop scherp kunt houden. Is er geen keuze of duidelijke afspraak gemaakt, dan kan iedereen naar eigen inzicht handelen en dat kun je niemand kwalijk nemen.
Kortom, elke situatie vraagt om een ‘het waarom’, een keuze en vervolgens je eraan houden. Mijn ervaring is dat als je deze 3 stappen steeds weer neemt je minder blijft hangen in discussies en lange gesprekken over het wel of niet: bepaal het waarom, maak vervolgens de keuze en ga door. Als achteraf blijkt dat het niet het gewenste effect heeft, dan stel je bij. Is ook niet erg, maar geen keuze maken zorgt voor stilstaan, twijfel, onduidelijkheid en frustratie. Keuzes maken zorgt voor doorgaan, zekerheid, duidelijkheid en motivatie.
Ik moet nu een keuze maken, ga ik deze blog delen of niet? Het waarom? Ik wil graag anderen helpen om daadkrachtiger en steviger te kunnen handelen… Kan deze blog helpen? Ik denk het wel, het heeft mij wel geholpen. De keuze is dus: wel delen… Nu nog committeren aan mijn keuze…
Bij deze heb ik dat gedaan, het zal vanzelf blijken of het de juiste keuze was. ;-)
