1e lijns helpdesk? Functioneel beheer!

Vanuit de historie is het simpel: de afdeling ICT is verantwoordelijk voor de 1e lijns helpdesk. Heb je problemen met je software of PC, dan bel je afdeling ICT. Toch wil ik graag een lans breken voor het onderbrengen van de 1e lijns helpdesk bij functioneelbeheer. Ik ben er namelijk van overtuigd dat je met de juiste mensen als 1e lijns helpdeskmedewerker kunt zorgen voor een reductie van 10% tot 25% in het aantal binnenkomende calls en een reductie van 20% tot 50% van de calls die naar de 2e lijns worden doorgezet. In mijn optiek zijn functioneel beheerders bij uitstek geschikt om deze rol op zich te nemen. Zij kunnen ervoor zorgen dat er veel minder druk komt te liggen op de ICT-afdeling wat betreft incidenten en zodat men meer aandacht kan besteden aan preventief en proactief beheer.

Doorvragen en verrijken

Een 1e lijns helpdesk is verantwoordelijk voor de registratie, het analyseren en verder routeren van de call. Hierbij worden twee belangrijke aspecten vaak vergeten: het doorvragen aan de gebruiker en het verrijken van de callinformatie. Middels het op de juiste manier doorvragen kan een 1e lijns helpdeskmedewerker bepalen of een call een gebruikersfout of een software/hardwarefout is. Dit is een zeer cruciale 1e fase van de analyse. Te vaak worden er calls doorgezet die in het eerste contact al op te lossen zijn met een verwijzing naar of gebruikmaking van een handleiding, Frequently Asked Questions (FAQ) of kennisbank. Ook het aangeven van mogelijke alternatieve werkpaden (work-arounds) kan helpen te voorkomen dat een call onnodig wordt doorgezet. Indien de call toch niet direct op te lossen valt door de 1e lijns is een andere belangrijke taak het verrijken van de call met alle belangrijke informatie. Denk hierbij aan zaken als: PC-nummers, softwareversies, gebruikersnamen, de exacte foutmelding en screenprints, maar ook wanneer de gebruiker beschikbaar is voor eventuele vragen, een samen met de gebruiker bepaalde prioriteit van de call en wanneer er naar wie geëscaleerd dient te worden. Dit voorkomt grotendeels dat bij het doorzetten naar de 2e lijns er opnieuw allerlei vragen aan de gebruiker gesteld moeten worden en het zorgt ervoor dat de verwachtingen aan beide kanten goed worden gemanaged.

Opvoeden

Een belangrijke taak van een goed ingerichte en bemenste 1e lijns helpdesk is het opvoeden van de eindgebruikers. Handleidingen erbij pakken? FAQ lezen? Online help? Ze pakken nog steeds liever de telefoon of sturen een e-mail. Het is per slot van rekening de weg van de minste weerstand, het over de schutting gooien van de verantwoordelijkheid. Terwijl het ook in het belang van de gebruiker zelf is om niet steeds voor foutmeldingen te hoeven bellen die voor collega's al eerder zijn opgelost. Functioneel beheerders zijn in staat om met hun softskills ook aandacht te besteden aan het verder begeleiden van gebruikers in hoe ze zelf sneller hun eigen vraag kunnen beantwoorden of eigen ICT-probleem kunnen oplossen. Het organiseren en geven van trainingen, het schrijven en updaten van handleidingen en het ter beschikking stellen en inhoudelijk beheren van een laagdrempelige en gebruikersvriendelijke FAQ en/of kennisbank is dan ook een taak van de 1e lijns helpdesk. Uiteindelijk is iedereen het meeste geholpen met een zelf lerende eindgebruikersorganisatie.

De juiste mensen en waardering

Voor een succesvolle uitvoering van de 1e lijns processen binnen functioneel beheer moet men de beschikking hebben over de juiste mensen die daadwerkelijk hun motivatie en plezier halen uit het aannemen, registreren en oplossen van gebruikersvragen. Zij moeten voorzien zijn van de juiste softskills, zoals een goed ontwikkeld empathisch vermogen, sterke communicatieve en analytische vaardigheden en scherpe organisatiesensitiviteit. Belangrijke aanvullende kenmerken zijn een ruime kennis van de business processen, brede generalistische ICT-kennis en voldoende zicht op nieuwe ontwikkelingen in de organisatie en de technologie. Eigenschappen die je over het algemeen vaker ziet bij functioneel beheerders dan bij ICT-ers.

De praktijk is dat de de functie van 1e lijns helpdeskmedewerker vaak wordt gezien als een rol waar stagiaires en junior medewerkers in "gestald" kunnen worden. Dit zie je al aan het gevraagde niveau en de salariëring in helpdesk-vacatures. Een misvatting. Er wordt te weinig waarde gehecht aan de juiste mensen met de juiste skills aan de 1e lijns helpdesk. Dus ook in aannamebeleid, waardering en salariëring zal er een stevige verandering moeten gaan plaatsvinden.

Tot slot

De 1e lijns helpdesk is een zeer belangrijk en veel gebruikt koppelvlak is tussen de business en ICT. Geef het de aandacht, waardering en met name de mensen die het verdient en men zal ervaren dat het aantal calls zal dalen, het doorsijpelen van calls naar de 2e lijns minder zal worden, de tevredenheid over de systemen toeneemt, de gebruikersorganisatie meer zelf lerend wordt en de afdeling ICT veel meer aan structurele zaken toekomt. Of ga ik nu te kort door de bocht...?